Vaskemaskin ødelegger tøyet: Når forbrukeren ikke blir hørt

En kombimaskin til 11 000 kroner har ødelagt klærne til Nina Andreassen (44) i over et år. Reklamasjonen hennes er avvist to ganger, og hun vasker nå hos foreldrene sine. Nå undersøker SINTEF fenomenet, som ser ut til å ramme norske forbrukere spesielt hardt.

En hverdagslig beslutning med store konsekvenser

For drøyt ett år siden flyttet Nina Andreassen inn i en ny leilighet. Den hadde mindre bad enn den forrige, og plassen manglet for både vaskemaskin og tørketrommel. Løsningen virket enkel: hun dro til Elkjøp og kjøpte en Electrolux-kombimaskin med autodosering, til 11 000 kroner.

Valget av merke var ikke nøye planlagt. Hun hadde hatt Electrolux-produkter tidligere og stolte på merket. Men fra første vask merket hun at noe var galt.

Helt fra start så jeg at det støvet veldig mye av tøyet etter vask. Det var en veldig slitasje som jeg aldri har opplevd før, spesielt på håndklær og sengetøy.

Et problem som vokste, mens håndklærne forsvant

I begynnelsen koblet hun ikke slitasjen til maskinen. Det var kjæresten hennes som først stilte spørsmålet om trommelen kunne være feil. Andreassen sluttet å bruke tørkefunksjonen, men problemet vedvarte. Et støvlag la seg i glasset på døra, uansett hva hun vasket. Svarte klær ble umulige å vaske. Håndklærne smuldret opp og ble gjennomsiktige.

Når jeg henger dem opp, drysser det ned på gulvet. De smuldrer opp.

I løpet av høsten og vinteren måtte hun kaste to poser med håndklær og to sengesett. Kommoden som var full av håndklær, er nesten tom nå. Støvet spredte seg også til resten av leiligheten. En mor med barn og en travel hverdag beskriver hun situasjonen som både upraktisk og urimelig.

Reklamasjon møtt med avvisning

I april hadde Andreassen fått nok. Hun sendte en epost til Elkjøp og krevde å reklamere på maskinen. Elkjøp sendte en servicetekniker, som ikke fant noe galt. I stedet fikk hun råd om å bytte fra flytende vaskemiddel til pulver, for å se om det hjalp.

Dette var en merkelig opplevelse for Andreassen. Autodoseringen, som tilpasser såpemengden til mengden klær, var jo nettopp grunnen til at hun valgte maskinen. Hun så det økonomiske og praktiske poenget med funksjonen. Likevel fulgte hun rådet og vasket med pulver i fire, fem uker. Uten resultat.

Da hun kontaktet Elkjøp igjen, ble den samme teknikeren sendt ut. Han mente det ikke var vits i å undersøke maskinen på nytt, fordi han ikke hadde funnet feil første gang. Han forklarte at slitte tekstiler uansett ville fortsette å avgi fibre. Andreassen prøvde et siste forsøk med helt nytt tøy og pulver, men problemet besto.

Hun sendte en ny epost med krav om reklamasjon. Den har hun ikke fått svar på.

Jeg er kjempefrustrert, og føler jeg nesten ikke blir trodd.

Nå vasker hun klær hos foreldrene sine, fordi hun ikke stoler på at maskinen behandler tekstilene skikkelig. Det er en situasjon hun føler seg nærmest tvunget inn i.

Et bredere norsk problem

Nina Andreassen er langt fra alene. Flere forbrukere har rapportert om det samme: klær som loer uvanlig mye etter vask og tørk. TV 2 har tidligere dekket lignende saker. Bransjen erkjenner at det har vært en økning i slike klager, på tvers av merker og produkttyper.

Det som gjør dette spesielt, er at det i hovedsak ser ut til å være et norsk fenomen, ifølge Elkjøp. For å forstå hvorfor, har selskapet igangsatt systematiske undersøkelser i samarbeid med SINTEF.

Hensikten er å få et faglig og uavhengig grunnlag for å forstå fenomenet, fremfor å basere oss på antakelser.

Kommunikasjonsrådgiver Joachim Barth i Elkjøp understreker at de vil følge opp saken til Andreassen videre.

Hva sier produsentene?

Electrolux avviser at det foreligger en produktfeil, men avviser ikke kundens opplevelse.

Service har undersøkt maskinen uten å finne tekniske feil som kan forklare slitasjen. Det betyr ikke at vi avviser kundens opplevelse, men at det ikke foreligger en produktfeil så langt.

Daglig leder Hans Erik Standal i Electrolux Norge presiserer at rådet om å teste pulver kun var et ledd i feilsøkingen, ikke et uttrykk for at flytende vaskemiddel er feil å bruke.

Orkla, som produserer vaskemidlene Omo og Blenda, viser til at produktene ikke skal føre til skader ved normal bruk. Kommunikasjonssjef Tormod Aasli Kvithyld poengterer at overdosering kan øke slitasjen, og at det er viktig å følge doseringsanbefalingene.

Forbrukerens makt i et asymmetrisk forhold

Saken til Nina Andreassen reiser spørsmål som går langt utover én vaskemaskin. Hva skjer når en forbruker møter et system der feil skal bevises, men bevisene er vanskelige å synliggjøre? Når teknikerens konklusjon trumfer kundens erfaring, og når ansvaret skyves videre mellom produsent, forhandler og vaskemiddelprodusent?

Forbrukerrådet har gjentatte ganger påpekt at reklamasjonsprosessen kan være krevende for den enkelte. Det er et asymmetrisk maktforhold: selskapene har ressurser, teknisk kompetanse og juridisk ryggdekning. Forbrukeren har en opplevelse av at noe er galt, og en følelse av å ikke bli trodd.

At Elkjøp nå samarbeider med SINTEF, er et positivt skritt. Det viser at bransjen tar fenomenet på alvor. Men for Nina Andreassen og andre som står i samme situasjon, er ikke en forskningsrapport en løsning i hverdagen. De trenger at noen tar ansvar her og nå.

Jeg føler meg maktesløs og sitter igjen med følelsen av å være en dråpe i et stort hav.

Hvorfor loer klærne etter vask?

Det er ikke ett enkelt svar. Bransjen peker på en kombinasjon av faktorer: endret fiberkvalitet i tekstiler, vaskemiddelsammensetning, vaskeprogrammer og tørkefunksjoner. SINTEF-undersøkelsen skal gi mer kunnskap om dette.

Hva kan du gjøre hvis du opplever det samme?

Dokumenter problemet med bilder og notater. Kontakt forhandleren skriftlig med en tydelig reklamasjon. Hvis avslaget ikke er tilfredsstillende, kan du ta saken videre til Forbrukerrådet eller Forbrukerklageutvalget. Du har fem års reklamasjonsrett etter forbrukerkjøpsloven.

Bør produsentene ta mer ansvar?

Mange forbrukere opplever at ansvaret pusles videre uten at noen tar eierskap til problemet. I et bærekraftig perspektiv er det sentralt at produsenter og forhandlere ikke bare selger produkter, men også står inne for at de fungerer som lovet. Når klær ødelegges i vask, er det både et økonomisk og et miljømessig problem: tekstiler som kastes for tidlig, bidrar til det økende avfallsproblemene i samfunnet vårt.