Når kundeservice koster penger: Debatten om klikk og hent

I en tid der vi stadig oftere flytter handelen vår over på nett, har «klikk og hent» blitt en trygg og praktisk løsning for mange. Det skulle bare være å bestille varen, vente på meldingen, og deretter hente den i butikk. Nå har imidlertid sportskjeden XXL innført et gebyr på hele 49 kroner for denne tjenesten. Dette reiser fundamentale spørsmål om forholdet mellom forretning og forbruker, og om hvilke rammefaktorer vi skal akseptere i hverdagen.

Et spørsmål om prinsipp og respekt

For forbrukeren Are Skurdal er ikke gebyret kun et spørsmål om penger. Det er et spørsmål om respekt for kunden. Han brukte XXL mye tidligere, men velger nå å boikotte kjeden helt.

For meg er et gebyr på 49 kroner ren arroganse. Det er underlig å ta betalt for vanlig kundeservice. Det virker som de ikke ønsker besøk av kunder i butikken.

Skurdal peker på det paradoksale i at en ansatt skal hente frem en vare fra lageret for kunden, noe som tradisjonelt sett har vært en selvfølge. Han spør seg om det også skal koste penger om man går opp til disken og spør etter samme vare ansikt til ansikt. Tradisjonelt har «hent i butikk» vært en metode for å lokke kunder inn i butikken, slik at det oppstår ytterligere salg. Nå føles det snarere som kjeden skyter seg selv i foten, spesielt siden konkurrentene ikke har like dårlig løsning.

Miljøkonsekvenser og etiske dilemmaer

Det er ikke bare den enkeltes lommebok som rammes. Fagsjef i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, peker på et bredere og mer bekymringsfullt bilde. Han mener ordningen føy seg inn i rekken av gratistjenester som plutselig koster penger. Dette kan få direkte miljøkonsekvenser.

Det betyr også gjerne mer emballasje, håndtering og lagring, noe som sannsynligvis ofte vil være mindre gunstig med tanke på miljøet.

Når det koster penger å hente varen selv, vil flere velge hjemlevering. Dette skaper en uheldig spiral der miljøet betaler prisen for en forretningsmodell som opprinnelig var ment å forene digital effektivitet med lokal handel. Iversen reagerer også på den brå prisøkningen fra 29 til 49 kroner på kort tid. Han antyder at den lave startprisen trolig var en myk lansering, for å gradvis nærme seg den faktiske kostnaden. En slik taktikk føles lite transparent, og utfordrer den etiske avtalen mellom selger og kjøper.

Manglende dialog og markedets makt

Da XXL først innførte gebyret på 29 kroner, forklarte kommunikasjonsdirektør Jan Christian Thommesen at dette var en test for å finne den optimale modellen. Senere ble prisen hevet med 20 kroner. Nå nekter kjeden å kommentere den voksende kritikken, og Thommesen sier kun at tjenesten fortsatt er i en testfase der de observerer hvordan markedet reagerer. Samtidig gjør de det klart at de ikke jobber med å fjerne kostnaden.

Denne holdningen representerer en bekymringsverdig trend. Når store kjeder velger å monologisere i stedet for å dialogisere med sine kunder, undergraves tilliten. Are Skurdal er ikke i tvil om at markedet til syvende og sist vil korrigere dette. Han trekker frem IKEA, som krever 99 kroner for en lignende tjeneste, men der kunden får plukket ut tyngre varer som leveres rett ut til bilen. Da oppleves det som valuta for pengene. For XXL kan mangelen på forbrukermedvirkning og etisk refleksjon vise seg å bli en dyr lærepenge. Som Skurdal tørrt bemerker, det er ingen av konkurrentene som har like dårlig løsning.